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【读书】销售就是要玩转情商

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更新时间:2020-04-12

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类型:读书

类别: >音频讲座 > 营销技巧

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 【读书】销售就是要玩转情商

 
现实生活中,我们每天都会面对销售和被销售的情况,有些人贩卖东西,有些人兜售思想,但说到情商,我们虽然都知道情商是啥,却没几个人能真正说的明白。
有些人一张嘴就招人讨厌,有些人能跟客户打成一片、靠老客户转介绍赚的盆满钵满,这是为啥呢?
今天,咱们就来说说,情商在销售中到底有多重要。
可能对于一些老销售来说,他们会对此不屑一顾:老子做了大半辈子销售,还用你教?
但事实上,你真的会销售吗?你真的懂销售吗?
销售的情商中,最重要的一条,就是要始终保持学习的心态。
你要知道,你首先是要愿意去改变自己,愿意去寻找各种方法,那你才会有一些学习的心态看完此篇文章。
情商的定义是什么?
情商是我们认知自己的能力,以正确的方法去判断我们感受到的情感,并且知道这种情感出现的原因。情商能够帮助我们认识到触发自己情感的原因是什么,知道这种情感对自身以及他人情感产生的影响,然后为了自己能够获得最好的结果,对自身的情感做出调整(这是情商的官方定义)。
换句话说,如果一个人没有情商,那么,他将对自己和他人毫无感觉,甚至伤害了别人都浑然不觉,他觉得一切都挺正常,是神经大条的表现。
不具情商的销售是这样的:
1.自己唱独角戏:跟客户之间完全没有连接,就是自己一厢情愿的一直在说一直在说不顾他人感觉,比如我们在接到些推销电话的时候,我们明明已经告诉对方我们没兴趣,但是对方还是在使劲的说,噼里啪啦的希望在你挂电话之前能多说一点。
2.容易激动:客户刚刚表现出些许意愿的态度,销售人员就迫不及待的跟客户说出整套方案,就像自己已经得到了这个单子一样,甚至有些销售听到客户对别家销售有些不满的时候,他就立刻附和客户说前面销售的坏话,然后顺势推销自己。这样激动的情绪,不仅对销售没有好处,还会导致客户的退却,因为你错误的判断了客户的需求,甚至会做很多无用功。
3.容易让步:当客户刚一开口提出质疑,销售人员立马跟客户说可以打折,为了成交可以牺牲自己所有的利润。我们听过很多销售说过“我们做这单根本不赚钱,就是为了口碑”之类的话,实际上如果一个人过于让步,会让别人怀疑你所提供的东西是否有价值。
4.做无用功:找不到决策者,在客户那儿根本看不清到底谁才是决策者,也不知道这个决策人到底是什么性格,然后还一门心思使劲做功课,但是拿不到单子。
5.容易放弃:遇到很强悍的客户,客户提出很多质疑,销售人员就打退堂鼓说算了吧。
以上五条都是不具情商的表现,我们要想做好销售,就要规避以上的问题。
举一个栗子,当你面对有敌意的客户时,这个客户可能根本不跟你好好说话,夹枪带棒讽刺挖苦,各种让你难堪。
这时,没有情商的销售人员会有两种反应,一种是打(跟对方争辩)或者逃(假装没看见这事儿自己说自己的)。一个有情商的人会说【我觉得您今天好像不太想讨论这个问题,是不是我们今天讨论这个问题的时机不对,您觉得实现什么样的情况您才愿意讨论这个话题】,坦诚的面对矛盾和问题,这样更容易赢得客户的尊重。
如果客户表示最近确实不需要这样的服务,那么,你还可以继续问客户他们近期需要什么样的服务或者产品,看看我们有没有合作的机会。
你看,他始终没有让自己成为强行推销的人,他始终在扮演一个与对方合作的伙伴,即用我的专业知识为客户解决问题。这就是面对有敌意的客户时既不逃也不打,正确的做法,要让客户知道,你是真心的想帮助他。
再举一个栗子,客户说自己还没有确定这件事是否要做。
这时,低情商的销售就会心里打鼓说这事儿完蛋了,或者强烈的跟客户表示这件事情一定要做不做怎么行啊,以上两种方法都会让客户退却,因为让客户觉得你太着急了。如果是一个高情商的销售,他会这么说【这件事确实需要慎重考虑,如果我们经过探讨之后,我跟您讲讲我们这个行业里的一些背景知识,有可能有助您决策这件事是否需要做】,用这样的话就能拉进一些跟客户的关系,让客户有一种能够在你这里学习和探讨的机会。
通过以上两件事,我们能看出低情商和高情商在处理一些事情上的差异,那么,我们怎么做才能拉高自己的智商呢?
作者在这里,将情商分成了几个不同的角度。
首先是要我们保持销售渠道畅通,你得有特别多的销售机会放在那儿,你才能显得特别从容,你要源源不断的寻找到销售机会,才能保证销售渠道畅通。
1.寻找销售机会的情商
斯坦福大学曾在1966-1970年代早期做过一个棉花糖实验(也叫延迟满足实验),他们把一群小孩放在屋子里,然后给每个小孩面前摆上棉花糖,老师告诉孩子们,如果能够忍住十分钟不吃,他会再得到一个棉花糖。在这期间,有些孩子吃了棉花糖,有些孩子没吃。这个实验持续了十几二十年,实验团队一直在跟踪这些孩子的表现,得出来的结论是,所有能够忍住不吃棉花糖的孩子,在学习成绩上都比别的孩子高出一大截,在工作之后,工作能力和事业成绩也比别人高。
这个实验告诉我们一个很着名的情商来源:你要有耐心,知道短期利益不是最重要的,你可以放弃短期利益的诱惑,为了达到一个长远的效果。
那么,这个和我们做销售有什么关系呢?
从这个试验中,我们能得出一个结论:磨刀不误砍柴工。
在销售的过程中,什么是磨刀,什么是砍柴呢?
从磨刀的层面,首先是时间管理【重要紧急,重要不紧急,不重要紧急,不重要不紧急】这四个方面,我们应该优先做哪个象限呢?
大多数人会优先做重要紧急的事儿,但我们会发现,如果我们一直在做重要紧急的事儿,我们的压力就会非常大,一天到晚有各种重要的事情,一件接着一件做不完,这个时候,你要思考一下,你的人生为什么有这么多重要紧急的事儿。
原因很简单,是因为这些事情在重要不紧急的时候,你没有去做它。
让你的销售渠道变得更宽泛,这是一个重要不紧急的事儿,因为它不是立即出单,它是需要你不断地去接触去了解,这些工作看起来没能让你一下子拿到单子,但可以让你拓宽你的销售渠道。
2.人际关系方面需要投入时间
曾有一个身为多家上市公司董事的人,在过年的时候,他蹲在角落里,给他认识的每一个人发拜年信息,他根据每个人的不同特性,编辑不同的短信内容,这样发出去的短信,每一条都会有回执,他们的感情就是这么建立的。
他有一个与人结交的节奏:每认识一个人,三天之内必给这个人发一条短信,短信内容大概是很高兴认识你有时间一起吃饭之类的,一周之内一定要打一个电话,两周之内一定要找对方办件事儿【心理学上说,人们都有痛恨失去的特性,当你找别人办一件事的时候,就相当于这个人在你的身上做了一个投资,他扮演了一个好人的角色,而他不愿意失去这个扮演好人的机会】,当对方为你办过一件事后,你就需要答谢他,这样,关系就建立起来了。
一个帮助过你的人,更容易跟你走一辈子,而反过来,你帮助过的人,往往会跟你闹翻。
他在人际关系上下了很大的功夫,所以生意才能越做越大。
3.要能够冷静的判断商业机会:
有个客户跟你抱怨供应商很差,而你正是替换了这个供应商的人,请问你此时该作何反应?
如果你此时跟客户表示你会给客户做一套方案包君满意,那你就成了一个落井下石的小人,而且你要考虑,换掉合作多年的供应商可不是小事,这里面牵扯到多少关系,换到供应商关系到整个供应链的调整。此时,如果你是一个具有延迟满足能力的销售,那么你会这么说【要换掉十年的供应商不是件容易的事,您需要考虑很多事情,我可以帮您做参谋,您有什么问题可以随时问我】,这才是一个有节制的人。
我们不能做一个看到食物就立刻扑上去的小孩,客户需要好好考虑,等客户考虑清楚了,再谈合作事宜,也避免我们浪费太多精力。
把手不伸向棉花糖,需要能力,正是这种节制,才能帮助我们更好的开展各种关系。
4.你要能找到有鱼的鱼塘去钓鱼:
西方人常说选对池塘钓大鱼,在判断客户方面,本书的作者是非常有发言权的,作者说【我们发现了两个能提供销售机会的关键因素,第一个就是我们的客户相信聘请专业人士的重要性,他们并不是凡是都要自己解决的人,第二个关键因素就是,他们将教育培训视为一种投资,而不是一种无用的花费,当我们找到满足这两个条件的客户时,那达成合作的成功率就会提升30%,这就是在有鱼的池塘去钓鱼】。
之于我们,要判断客户对此是否重视,才能更好地帮助我们达成销售。
像可口可乐和保洁这样的大公司,他们每年投放的广告费用都足够自己开一家广告公司了,但他们为什么不自己开一家呢?因为这些公司知道自己是做什么、不做什么的,如果你的客户表现出他就想自己干,那这种客户就是没有鱼的池塘,今早溜之乎。
这也需要你有耐心。
5.表达的能力:
要学会用形象说话。人们说话的时候,对方听到的是一幅画面,如果对方听到的是口号和数字,对方就会没有感觉,因此在你跟对方描述产品的时候,你应该更多的将对方带入到一个场景中,这种画面感,是一个销售所应具备的重要能力【要给客户描绘出产品的使用场景】。
以上,我们说的都是如何保持销售渠道畅通,那么,保持销售渠道畅通之后,我们需要做到另外一件事:获得好感度,这就牵扯到第二块情商,提高好感度的情商。
如何提高自己和他人交往的好感度呢?
做人要真实:市面上混的人都不傻,你真是不真实大家一看便知,当你把自己包装到特别浮夸的境界时,别人已经没办法跟你沟通了,大家只会疏远你。现世中,如果我们能做到两个要素,基本上就算是真实的。
1.真实来自于自信和充分的准备:
俞敏洪有一次演讲,当时他的脚跛了,柱个拐上去,大家都在台下等着他演讲,上台之后俞敏洪说,本来我不想来但是他们还是让我来、他们跟我说柱个拐更有励志的效果,他一说完这话,台下哗的一下就笑了。
当你愿意将你的姿态放低时,大家会更容易接受你。当一个销售在客户面前说出自己的不安与艰难时,客户会更理解你。
所以,牢记住你的那些失败经验,它们会是你和他人拉近距离的最好台阶。
2.你需要学会同理心倾听:
千万不要觉得做销售需要不断地热情,一个永远处于亢奋状态的销售,会拉开和客户的距离。用同理心倾听的时候,你需要不断地观察对方的需求,你能够看出对方此时最焦虑的事是什么,对方希望解决的问题是什么,你要站在对方的角度来思考问题。
心理学上有一种说法,叫做【复印机式的倾听】,你把自己复制成对方,肢体语言上呢,在我们和对方说话的时候,你可以模仿对方的姿态,当你们在肢体语言上达成默契的时候,你们的合作几率就会变大。
因为人们喜欢那些跟自己保持一致的人,让客户有一种不知不觉跟对方一致的感觉。
比如,当对方说俺爹的时候你就不要说我父亲,这些都是销售的微表情。
3.你是否热爱你的工作:
你要问问自己,你会不会向自己买东西,如果连你都讨厌你自己,那就更别提别人了。
如果你真的发自内心热爱你的工作,你所表现给别人的,是你将自己发自内心喜欢的东西分享给别人的感觉,这是需要修炼的。
如果你真的不热爱你卖的东西,那我劝你,还是换个产品卖卖吧。
销售情商第三步,这个步骤非常关键,我们已经到了临门一脚要签单的时候了。
1.这个时候我们需要认清,销售是合作的关系,而不是买卖关系。
如果你将销售视为买卖关系,那此时你的耐心是非常有限的,你要的只是尽快签单,但如果是合作的关系,你就会判断我这件事该做不该做,我这样做对客户有没有效果,甚至客户都已经同意签约做这件事情了,我也要对自己说,这样做对客户真的好吗。这才是一个高级的销售。
2.你要清楚,见客户的目的是什么。
书中原文:见客户的目的,是追求事实的真相,去做正确的事情,不要过分在意会面的结果,不要在意对方的态度是同意还是反对。
你要清楚,你们是长期合伙的伙伴,此时你们只是在一起讨论这件事情到底是该做不该做,什么时机来做比较好,我们是在探求真相,我们是真心实意想跟对方解决事情。
这件事情的前提就是:你对你的公司,你的产品,都是非常有信心的。
越是探索真相,就越有可能成交。
3.如何面对客户的反驳?
当客户反驳的时候,其实是我们解释机会。要将它视为一个机会,将提出反对意见的人视为你的助手,这件事就能得到更好的贯彻和执行。
4.管理好你的客户期望,不要什么事都跟客户承诺:
让客户成为你的粉丝,不要跟客户承诺一切都能够实现。比如一些公司了销售和后期就是对立关系,售承诺了太多,后期做不到,扯皮不断。
你要告诉客户这件事情短期内做不到,然后告诉客户你短期内能做到什么,并且告诉客户,这件事情客户也要参与进来,让客户承诺给你一些东西,让客户感觉到在这件事情的实现中,也有客户的作用,而不是只靠你一个人在做。
管理好客户期望之后,你才能跟客户更好的沟通探讨,实现期望,解决问题。
5你要能够知道客户的决策者到底是谁,并且这些人分别是什么性格:
知己知彼百战百胜,只有知道客户的性格,才能够对症下药,更好的实现销售。
(1)强人型决策者:开门见山,直接问价格和效果的客户。不要讲太多感情的东西,非常职业的将重点就可以了。
(2)开朗型:一见面先寒暄,他觉得自己很愉快,自我感觉良好。这种人你要小心,他们非常容易提高你的期望,很多人都丢过这种客户的单子。跟他们交流,你总有一种分分钟要成单的感觉,遇到这种客户时,你一定要冷静,要跟客户沟通时问到问题的要害。开朗型的人容易打马虎眼、忽略关键问题,此时你作为一个销售,你需要主动拉住他问他关键问题,你要敢于问对方预算时间节点和需求。
(3)成熟型:稳重,态度很沉稳,谈话有礼有节。这种人你要能深入的跟他沟通价值观,沟通他对事情的看法,只有你们的价值观一致,才能更好的合作。
(4)专家型:总喜欢分析数字,总喜欢制定标准,看上去很职业。与这种人交流的时候,需要在交谈之前做好功课,掌握关键数据,你跟他谈这些,你会得到更多的尊重。
最后一步,拿下订单的情商:怎么让对方跟你签约。
这时候我们需要具备一个非常重要的情商:敢于谈钱。
为什么说敢于谈钱是一个情商呢?
如果我们一谈到钱的时候就支支吾吾,你会发现你会少做很多生意,因为你不好意思谈钱,你做了很多活儿,最后却替别人做了嫁衣裳。
谈钱,一点都不伤感情。
当你问对方有多少预算的时候,如果对方不愿意跟你说预算,不愿意说预算的客户,就是耍流氓。
如果遇到耍流氓的客户,我们也有应对的办法:
1.我不知道您为什么不肯跟我们公开预算,可能您也有您的难处,但是我可以跟您提供一个信息,以往我们合作的客户,他们的越算都是在这个范围内,这个范围您能够接受吗?
他不跟你说预算,但你要主动跟他说预算。
2.【如果你的产品是一个个性化十足的产品,可参考的价格不多,这时你要说】我不知道您为什么不愿意说预算,您是不是怕我们知道您的预算后把您的预算花光?然后按照最高的价格定价,这个不是我们的习惯,我们一定会根据您的需求配置产品,价格也会严格按照标准不会轻易调价,这个请放心,因为我们还需要跟您做第二次生意。
你要坚定的告诉客户你的原则,如果客户连预算范围都不想跟你谈的话,那么作为一个老销售,我很靠谱的告诉你,你应该去找更好的机会,这个客户慢慢培养吧。
3.【客户表示你的产品很贵,要打折】这里有一个很重要的原则就是不要轻易让步,一个销售最好的品格是,要学会培养客户:愿意给出付款周期,愿意给出更好的价格。
要知道,如果一个销售通过打折成单的话,那这种活儿谁都能干,这是最简单的一件事,最重要的事儿是,你打折对利润损失是非常大的。
一个好的销售,要清楚自己的价值,当别人表示有价格比你低的时候,你要清楚,客户没有跟价格低的那家签单,很可能是客户更重视品质,那么你就可以根据这条,与客户沟通了。
4.自信,你有足够通常的销售渠道:如果你拿不到这个单子,这个月就揭不开锅了,这种情况下,你怎么都要签单了。所以你要在前面培养销售机会的时候做出努力。
思考:我有哪些需要改进的地方,我对钱是怎么认识的,我是不是善于跟别人谈钱我在跟别人推荐我的产品时,有没有足够的自信,我有没有耐心去培养一个客户。
在这之后,有一个重要的部分:什么是一个好的销售团队,一个好的销售团队要具备什么样的文化和氛围?
1.保持学习:经常性的会在一起讨论,学习,比如保险公司每天晨会每晚学习。
2.团结:团结内部的人甚至可以牺牲自己的小利益,为了团队能够成功。
3.合作:我们能够分工合作。
4.要有公益文化:比如那个开特斯拉环球的综艺,他告诉我们,现在的公司逐渐变成了一个平台,变成了一个靠自己发展来推动事件进步的节奏,当你的管控能力下降的时候,你唯一能做的,就是保证他们是好人,只要你的员工是好人,那你的风险就会小很多。
最后,当你成为一个销售的领导时,什么样的情商是一个销售领导所应该具备的?
1.情绪要稳定:大局乱了的时候你不能乱。推荐一个电影《华尔街之狼》,在这个片子里你会发现,小李子就是一个非常强悍的销售领导,他从来不会在团队里表现沮丧。这里所说的情绪稳定不是面沉似水,而是面对挫折的时候,你仍旧可以调动起自己积极的情绪。
2.言行一致:你所倡导的事情,你自己要首先做得到。
3.多和别人商量:如果一个销售团队里是个一言堂,其他人很快就没有动力了。因为人们的工作成就感绝不仅是订单,他们更在意自己在集体中的参与和价值,只有在别人感受到参与的时候,他才会更有动力。
4.认可与赞赏:经常给员工作二级反馈,表扬他们,并且说为什么。
5.快乐:作为一个好的销售,要能够享受销售的过程。
总结:跳出销售这个范围想一想,难道这些不是我们作为一个基本的人所应具备的吗?
比如说,作为一个人我们需不需要有耐心,能不能做到延迟满足?
你在一个单位呆了一个月你发现工资太少,你还没学会任何东西你就要走了,那么你只能是一直挖坑,你永远打不出一口井来。
当你能有延迟满足的能力时,你才能在一个行业里面做出成绩。
比如说,作为一个人我们需不需要具备同理心,能不能感受到对方的感觉?
在这里,推荐大家看另外一篇文章《非暴力沟通》(在之前推文里,我曾发过相关内容,可以通过历史消息查看),我们不能一张嘴说话就伤害别人,不能一张嘴就伤害别人。
比如说,我们需不需要自信,知道自己给这个世界带来的价值,知道我们工作的价值?只有知道自己的价值,才能非常坦然的跟别人谈汇报,不轻易打折,跟别人讨论价值本身。
1.保持学习
2.正确看到交易和钱
3.要有自信心,了解自己的价值
4.棉花糖实验,要有耐心和同理心
5.说服沟通和表达的能力

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